Las/os que seguís este blog sabéis que viajo bastante por trabajo, por lo que consulto e utilizo a menudo servicios de compra de billetes o reserva de hoteles online. En este sentido he tenido bastantes experiencias con los portales de compra de viajes, algunas negativas, como la que denunciaba hace poco en twitter y otras positivas, como la que protagonizó Travelgenio hace un tiempo. No voy a contarlo ahora pero sí me gustaría presentaros un estudio firmado por esta empresa y Travel2be sobre satisfacción y tendencias de usuarios de aerolíneas que destaca los parámetros más importantes para la satisfacción final de los pasajeros de avión.

Paso a resumir los puntos que me han resultado más interesantes:

En primer lugar se confirma que el acceso a servicios online va dejando de ser una cuestión de edad:  el perfil del usuario mayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de las agencias de viajes online, es aquél que, independientemente de su sexo, tiene una edad comprendida entre los 41 y los 55 años, siendo el segundo grupo más numeroso de consumidores aquel que comprende las edades de 33 a 40 años.

En segundo, parece que el usuario de este tipo de servicios posee buen nivel cultural (tiene alguna titulación universitaria y se encuentra trabajando como funcionario o como trabajador por cuenta ajena o propia), por lo que cualquier estrategia en los medios sociales o en cuanto al trato con el cliente deben respetar al máximo el buen criterio del consumidor. La orientación de marketing de contenidos, honesto o pedagógico como lo hemos denominado alguna vez aquí, será la más adecuada.

Me ha interesado también la satisfacción del usuario respecto a las compañías aéreas. En algunos casos he tenido problemas y no me sorprendía comprobar cómo mi insatisfacción coincidía con la reportada: hay una clara preferencia a la hora de reservar por Iberia, seguida de compañías más económicas como Ryanair, Vueling, Lufthansa o Air Europa. Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio es uno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión final.

Todo el mundo accede a internet para buscar información pero el estudio nos dice más acerca de la madurez digital real de los consumidores: La mayoría acude a una agencia de viajes online tras haber buscado la información relativa a precios, ofertas u horarios fundamentalmente a través de comparadores de precios.

Quizás estemos ante una muestra más de que las opiniones que se valoran en los social media son en mayor medida las de nuestros iguales:  para la mayor parte de los consumidores es de gran importancia la reputación de la agencia de viajes en la que realizarán su reserva y dan especial credibilidad a las recomendaciones de amigos o familiares, usuarios de internet o los consejos de las asociaciones de consumidores.

Destacar por último que el principal factor según Travelgenio a la hora de considerar la compra de un billete de avión es el precio.

Fuente: II Estudio de satisfacción y tendencias de usuarios de aerolíneas publicado por Travelgenio y Travel2be.

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