Me ha parecido interesante acerca de la nueva comunicación “en red” que suele ocuparnos, el estudio conducido por Brent Coker y otros investigadores que demuestra la importancia de las primeras revisiones de productos o servicios: en la época del comercio social, de la importancia de las opiniones de nuestros pares a la hora de tomar decisiones de compra, opinión, etc., lo que escriben los “early adopters” tiende a ser más determinante que las informaciones posteriores.
La investigación consistía en describir dos marcas de café, en el primer caso asociándola a elementos positivos y en el segundo a cuestiones negativas en cuanto a explotación de los trabajadores, políticas “verdes”, de responsabilidad social, etc. Poco después se decía a los participantes que se había cometido un error: la primera de las marcas era la que tenía peores informes en cuanto a responsabilidad social mientras que la segunda los tenía muy positivos. Existía por otro lado un grupo control en el que no se había revertido el tema.
Los resultados fueron los que comentábamos: cuando se testeaba el grado de satisfacción con los productos, la marca inicialmente descrita en positivo, aunque después se cambiase, obtenía mejores puntuaciones que la descrita en negativo.
Un segundo estudio coincidía en los resultados. Esta vez se trataba de opiniones de hoteles online para un hotel en Los Ángeles, en concreto en el entorno de Trip advisor. Cuando las opiniones iban de positivas a negativas la opinión era mejor que al revés. Incluso si se colocaban las opiniones como si en el transcurso de un año el hotel se hubiese deteriorado, los participantes parecían preferirlo si las primeras eran positivas.
El sesgo cognitivo, denominado por los autores perseverancia afectiva asimétrica, podría multiplicar sus efectos en los social media, actual ecosistema del boca a boca tradicional. Así que ya sabéis… el lanzamiento de cualquier aplicación, producto, servicio podría ser el momento más importante. La excelencia es importante entonces…
El tema ayudaría también entender también el peligro de la idea de “difama, que algo queda”, todavía más importante en tiempos de redes.
En fin… que queda lo de siempre, conocerlo para cambiarlo, superar nuestras limitaciones, hacer que nuestro sentido de la justicia natural tome las riendas y ser más objetivos.
Referencia:
Coker, B. (2012). Seeking the opinions of others online: Evidence of evaluation overshoot. Journal of Economic Psychology, 33 (6), 1033-1042 DOI: 10.1016/j.joep.2012.06.005
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Muy buen post. Más claro agua, igual que en la vida “analógica”, la primera impresión es la que cuenta…