La noticia me parecía agridulce. Venía después de informaciones acerca de que la CIA está trabajando en perfeccionar los mecanismos de monitorización de los Social media, invirtiendo en empresas de social media mining (minería de datos): los directores de los 350 establecimientos de Sol Meliá verán vinculado hasta un 20% de su retribución variable al ránking de hoteles de TripAdvisor, construido a partir de opiniones de usuarios.

Me parece un salto cualitativo en el crecimiento de esta sociedad más transparente, de verdad socialmente construida pero también más controlada.

No estamos hablando, aunque creo que puede ser el próximo paso (lo analiza Antonio Ortiz de forma similar), de sistemas de medición de la reputación online que tengan en cuenta la distribución actual de medios sociales más generalistas (Twitter, Facebook, Youtube, etc…) sino de portales verticales, en este caso TripAdvisor, que clasifican los hoteles en función de las recomendaciones de los usuarios. “Este tipo de páginas en Internet ofrece un criterio objetivo de retribución y sitúa al cliente como el rey y el juez de nuestro sector”, comenta un directivo de la cadena hotelera.

Anticipa también alguna crítica habitual a TripAdvisor: “Casos puntuales de manipulación no invalidan la validez de las informaciones online”, tema en el que coincido.

Cito, para los aficionados a la evaluación del desmpeño, textualmente, algunos detalles más de la noticia:

Internet ha sido fundamentalmente una vía utilizada por los hoteles para vender habitaciones. Ahora, además de servir como referencia para pagar a los directores, también es un campo para fidelizar y relacionarse con los consumidores. En ciertos segmentos de clientes, las opiniones y comentarios en Internet son clave para acudir o no a un hotel.

Según explican fuentes del grupo, la retribución variable de los directores de hotel representa el 25% del sueldo anual bruto. Dentro de este tramo de la remuneración, además del “posicionamiento del hotel frente a su competencia”, otros factores que influyen son “los ingresos por habitación, los clientes fidelizados, la venta de productos y servicios superiores y otros criterios como la sostenibilidad”.

Pensemos en lo que podría pasar si este tipo de incentivos (creo que está bien diseñado, no consiste en penalizar sino en premiar la “reputación digital” del establecimiento) prolifera, si empezamos a motivar en base a refuerzos derivados de los buenos resultados en los social media en ámbitos como la medicina, la educación superior, etc…

Imaginemos que es nuestro entorno social quien nos valora y que eso tiene repercusiones directas en nuestros sueldos….. ¿No es lo que ocurre ya?

Seguimos avanzando hacia la Sociedad de la transparencia, más objetiva, posiblemente más justa y susceptible de proporcionar un feedback más fidedigno que nunca acerca del “pulso social” generado por productos o servicios. Sacrificamos por el camino la privacidad, en cierto modo la tranquilidad, la impunidad en la que antes podíamos vivir sin necesidad de ser perfectos.

No nos queda más solución que observar y ser flexibles, aprender del contraste, aceptar las críticas como oportunidades de mejora.

A cambio, también podremos disfrutar de cosas como We feel fine.

Entre el arte y la ciencia, se trata también de minería de datos, en este caso para observar los sentimientos humanos a nivel global. Desde agosto de 2005 y a partir del registro en millones de blogs de frases como “me siento”, “yo siento”, etc… y la identificación del “sentimiento” expresado (triste, feliz, deprimido, etc…), han conseguido una base de datos de varios millones de sentimientos junto a variables como edad, sexo, clima o ubicación geográfica. El resultado es una interface en la que podemos explorar preguntas específicas: ¿los europeos se sienten tristes más a menudo que los estadounidenses? ¿la lluvia afecta a cómo nos sentimos? ¿Qué siente mayoritariamente la gente ahora mismo en Bagdad? ¿Cuáles son las ciudades más felices del mundo?

Os dejo con todo ello. Ya me contaréis qué descubrís…

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